Communiquer avec le Client

• Savoir définir une stratégie de fidélisation clients efficace et créatrice de valeur ajoutée pour l’entreprise
• Choisir et développer les bons critères d’attractivité et de compétitivité externe perçus par les clients
• Connaître et utiliser harmonieusement les moyens de stimulation clients.

1. Pourquoi fidéliser ?

• Les enjeux de la fidélisation clients
• Les clients, d’une orientation produite à une orientation client
• Quand et comment perd-on ses clients ? les moments critiques et les raisons de la perte (le jeu de la fidélisation)

2. Sur quoi peut-on fidéliser ?

• Des attentes clients à la mesure de la satisfaction

3. Le concept de courbe de vie des clients:

• Savoir suivre la vie du client
• L’analyse stratégique client
• Améliorer ses bases de données clients : le rôle des fichiers, leur contenu et leur organisation

4. Comment stimuler ses clients pour les fidéliser ?

• La fréquence et les formes de présence chez les clients
• Le concept de plan de stimulation, global : le bâtir et le mettre en oeuvre
• Les outils de la fidélisation

5. Organiser et motiver l’interne à la fidélisation:

• Les outils de management orientés clients
• Différencier la qualité interne et les qualités clients
• L’esprit de service
• Intégration de la satisfaction client dans tous les services