Qualité de Service: Centre d'Appel

1. Connaître de la typologie client

2. Appréhender leurs propres limites

3. Déceler par téléphone la typologie client

4. Améliorer l’accueil du client au téléphone

1. Connaissance de la typologie client

Ses préférences, ses besoins, ses motivations, avec Yung, Marston

2. Ses propres limites afin de mettre en place la règle de platine et non d’or

3. Déceler par téléphone la typologie client et travailler très rapidement sa propre flexibilité, l’empathie et l’écoute active

4. Le traitement de l’objection

5. La reformulation

6. L’accueil client par téléphone

7. L’argumentaire téléphonique, ce qu’il faut faire et ce qu’il faut éviter, les différents modes de conclusion